BSH – Digitale Transformation der Service Experience im Kundendienst

Im Rahmen der weltweiten Mobile Service Strategie von BSH wurde eine innovative App-Landschaft geschaffen, die die Arbeit der Servicetechniker massiv vereinfacht und neue Einnahmequellen erschlossen hat..

Die Ausgangssituation

Kundendienst per Laptop, Papier & Co.

Nicht selten birgt der Kundendienst in Unternehmen ein unterschätztes, sogar ungenutztes Potential um Kundenbindung & Kundenzufriedenheit zu fördern und bietet zudem die Möglichkeit eines weiteren direkten Absatzkanals zu Endkunden – einen Verkaufspunkt, der von den Kunden proaktiv gefordert wird, prozessual aber oft nicht bedient wird. Im Rahmen einer Marktanalyse, der Begleitung der Servicetechniker im Einsatz sowie vielen Expertengesprächen konnten wir feststellen, dass die meisten Kundendienstabteilungen mit einer nicht oder wenig integrierten Systemlandschaft an mobilen Anwendungen und Desktopapplikationen, gekoppelt an Papier-basierten Prozessen, ihre tägliche Arbeit beim Kunden verrichten. Eine Applikations- und Prozesslandschaft, die aus Abteilungsperspektive entwickelt wurde und nicht aus der wirklichen Prozesssicht eines Kundendienstmitarbeiters.

Das Vorgehen

Mobile Apps für den Kundendienst

Im ersten Schritt wurde der Status Quo einem Digital Readiness Check unterzogen. Die aktuellen Prozesse wurden über mehrere Länder hinweg analysiert, einer Best Practice Analyse unterzogen und im internen und externen Vergleich einem Benchmarking unterzogen. In enger Zusammenarbeit mit Technikern, Servicemitarbeitern, dem Call-Center und dem Management im Headquarter wurde in enger Co-Creation eine Applikationslandschaft mit 7 Apps entwickelt, die den gesamten täglichen Ablauf im Kundendienst nicht nur vollumfänglich und intuitiv bedient, sondern auch drastisch vereinfacht. Abgeleitet aus 17 konkreten Anwenderpains, die sich über alle Länder und Organisationen wiederkehrend gezeigt haben, wurde ein Lösungsbild konzipiert und ein entsprechender Business Case berechnet. Die Ergebnisse dieser Phase waren auf beinahe alle Bereiche des Kundendiensts direkt anwendbar und konnten so zu substanziellen digitalen Transformation der Service Organisation beitragen.

Anhand von ersten Prototypen hat unser Team anschließend die Funktionalität und Validität der Lösungen direkt mit den Anwendern überprüft. Durch das iterative Vorgehen in der Produktentwicklung konnten wir mit einem sehr kleinen Team die Elemente unserer konzipierten Lösung schnell und über alle Stufen der Wertschöpfungskette – vom Servicetechniker als Lead User bis zum Topmanagement – verproben, verbessern und letztlich vom Konzept in die Umsetzung überführen.

Unser Impact

7 Apps: Die digitale Revolution im Kundendienst

Im Rahmen unseres Engagements konnten wir entlang der Customer Journey eines Technikers sieben hochrelevante Use Cases identifizieren. Diese Use Cases wurden in Form von sieben UX-fokussierten Applikationen, die sich am Arbeitsalltag der Service Mitarbeiter orientierten, umgesetzt, wodurch wir maximalen Nutzerkomfort und intuitive Bedienung erreichen konnten.

Der Umfang der Applikationen umfasste dabei unter anderem die Anwendungsfälle der Incident-Aufnahme, der Navigation zum Kundentermin, Unterstützung bei der Fehlersuche sowie der Rechnungserstellung, sowie Lösungen für die einfache Weiterbildung eines Technikers und Neugeräteverkauf vor Ort.

Die Learnings

Digitale Innovation ist mehr als ein paar Apps

Digitale Transformation gelingt nur wenn vom Nutzer bis zum Management alle Ebenen eingebunden werden

Die richtige technische Lösung hat nur in Verbindung mit ernst gemeintem UX Design das Potenzial, Kundeninteraktionen maximal zu vereinfachen und gleichzeitig zu verbessern

Bloße App-Entwicklung alleine ist keine ausrreichende Lösung um echte Transformation herbeizuführen