Daimler – ein ganzheitlicher Kundenblick

900 meist digitale Aktivtäten beim Autokauf: Die Customer Journey biete neue Chancen und Möglichkeiten einen Kunden gezielt zu begleiten – diese Potentiale konnten wir zusammen mit dem Teams von Daimler identifizieren, verbinden, Lücken schließen und so einen gezielten Customer Acquisition Funnel bauen.

Die Ausgangssituation

+900 Interaktionspunkte und +100 Touch Points

Immer noch basiert die Struktur der gesamten Kundenansprache der meisten Unternehmen auf den klassischen, prä-omnichannel Brand-Marketing Ansätzen. Im Falle der Automotive Industrie heißt das Mediaplanung auf einzelne, nicht integrierte Kanäle mit dem Ziel der Aktivierung des Kunden sein neues Auto im nahegelegenen Autohaus zu erwerben.

Aber: Liniarität und Last-Touch Kanalaufteilung hat sich spätestens seit Tesla grundlegend überholt. Tagtäglich entstehen neue Kanäle und Touch Points, die es zu orchestrieren und in einer ganzheitlichen Customer Journey zu bespielen gilt. Von TikTok, zu Facebook, über Instagram, WhatsApp und Blogs zu YoutTube – und ab und an zur Konzern-Brandseite: So navigieren Automotive Kunden In 2020. Die Journey führt nur noch zum Kaufbesuch und der Rabattverhandlung ins Autohaus.

Das Vorgehen

Verstehen, Testen, Ändern

Anhand einer Erhebung des gesamten Kaufprozesses, konnten wir über 900 Aktivitäten in über 100 Touch Points, die ein Kunde bis zum Vertragsabschluss eines Autokaufes unternimmt, identifizieren und zu einer in Relation setzen. Unsere Analyse zeigte, dass viele dieser Touch Points individuell bespielt werden, aber nur teilweise das Potential einer Zusammenführung der Touch Points in eine ganzheitliche Customer Journey gehoben wird. Die Studie ergab auch, dass der notwendige Aufwand für Steuerung und ganzheitliches Optimierung der Marketing Performance eine enorme Herausforderungen über die am Markt teilnehmenden klassischen Agenturen ist, was unter anderem Grund für die langsame Durchdringung tatsächlich ganzheitlicher Omnichannel Ansätze ist.

Im Rahmen einer tiefgreifenden Transformations- und Performance Marketing Due Diligence hat unser Team, zusammen mit den Daimler Teams aus Strategie, Marketing und IT, eine ganzheitliche Journey modelliert, Lücken im bestehende Ansatz herausgearbeitet und Möglichkeiten der neuen Vernetzung abgeleitet.

Unser Impact

Die gesamte Klaviatur der Customer Journey bespielt

Im Ergebnis stand eine für die Automobilbranche einzigartige, zusammenhängende und den tatsächlich vollständigen Customer Acquisition Life Cycle abbildende Customer Journey, die klare Zusammenhänge zwischen Entscheidungselementen und Werttreibern dokumentiert hat. Um der zugrundeliegenden Dynamik der Journey gerecht zu werden, wurde ein kanalübergreifendes Monitoring geschaffen, das alle Team dabei unterstützt sich auf die Themen mit dem höchsten Kundenwert und damit korrespondierend höchsten Return on Marketing Invest (ROMI) zu fokusieren.

Die Learnings

Kontrolle über die eigene Customer Journey

Viele Agenturen decken einzelne Disziplinen und Bereiche der Customer Jorueny ab, aber können das Zusammenspiel nicht selbst bedienen, sondern meist auch nur über Sub-Contracting

Die Rückführung und Ownership über die eigene Customer Journey, sowie die Kontrolle von Marketingaufgaben im eigenen Unternehmen ist heute entscheidender Wettbewerbsvorteil

Um Kunden in Zukunft effizient und kostenoptimal gewinnen zu können, ist ein ganzheitlich attribuierte Customer Journey entscheidend